SLA란?
서비스수준계약(Service Level Agreement)이라고 호칭되며, 단어 그대로 고객이 제공받는 서비스의 수준을 기술한 계약을 의미한다.
이 계약은 해당 서비스를 측정할 지표가 규정된다. 따라서 합의된 수준을 초과 달성할 경우에는 추가 보상을 제공하고,
반면에 합의된 수준을 충족하지 못했을 때는 패널티를 제공받는다.
SLA의 필요성
고객과 서비스를 제공하는 업체가 모두 필요에 의해서 필요하다.
고객 : 지속적인 품질개선 및 서비스 품질 유지
서비스 제공자 : 분쟁 방지 및 무리하 요구 방지 및 효율적은 제원 사용
SLA 프로세스
1. 서비스 범위 및 내용 정의 : 대상 시스템
2. 서비스 수준 관리 지표 선정 및 도출 : 장애율, 적시 개선
3. 서비스 목표 수준 설정 협의 : %
4. 패널티 및 보상 기준 결정 및 협의
5. SLA 품질 관리 통제 및 측정 (SLM)
6. 보고
7. 평가
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